Warum schlechte UX nicht nur frustriert – sondern Geld kostet

In vielen Organisationen wird UX Design noch immer primär als gestalterische Disziplin betrachtet – eine visuelle oder „ästhetische“ Verbesserung der Benutzeroberfläche. Doch diese Sichtweise greift zu kurz. Eine mangelhafte User Experience (UX) beeinträchtigt nicht nur das Nutzererlebnis, sondern hat direkte wirtschaftliche Folgen: Sie kostet Unternehmen Umsatz, Effizienz und langfristige Kundenbindung.

Digitalagentur | Expertin für UX | Marta
Marta Del Re  |  3.7.2025
Zwei Personen besprechen Wireframes und Designskizzen für eine responsive Website, ausgebreitet auf einem Holzboden.

Schlechte UX – ein unterschätzter Kostenfaktor

Eine unzureichend durchdachte UX wirkt sich auf mehreren Ebenen aus. Die häufigsten (und kostspieligsten) Folgen sind:

  1. Niedrige Conversion Rates

    Unklare Nutzerführung, überfrachtete Formulare oder ein nicht responsives Design führen direkt zu Kaufabbrüchen.

    Studien zeigen: Bis zu 70 % der Online-Käufe werden abgebrochen, oft aufgrund unnötiger Hürden im Checkout-Prozess.

    Jede nicht optimierte Interaktion ist ein potenziell verlorener Kunde.

  2. Hohe Supportkosten

    Wenn Nutzer:innen die Funktionalität eines Produkts nicht intuitiv erfassen, steigt die Zahl der Support-Anfragen – ein vermeidbarer Kostenblock.

    Support wird oft als Servicequalität interpretiert, ist aber häufig ein Symptom mangelhafter UX.

  3. Erhöhter Churn

    Ein suboptimales Nutzererlebnis reduziert die Kundenbindung. Besonders in Märkten mit geringer Wechselbarriere (z. B. SaaS, E-Commerce) suchen sich Kund:innen Alternativen mit besserer Usability.

    UX ist heute ein Wettbewerbsfaktor – wer hier verliert, verliert Marktanteile.

  4. Versteckte interne Ineffizienz

    Inhouse-Tools mit schlechter UX führen zu Fehlern, Frustration und vermeidbaren Schulungskosten.

    Gerade im B2B- oder Enterprise-Umfeld bedeutet schlechte UX produktive Zeitverluste.

UX = Return on Investment

UX ist kein Kostenpunkt, sondern eine Investition in Effizienz, Kundenzufriedenheit und Wachstum. Unternehmen, die UX systematisch verbessern, erzielen:

  • Höhere Conversion Rates

  • Weniger Support-Tickets

  • Stärkere Kundenbindung

  • Positiveres Markenimage

Laut einer Studie von Forrester Research kann ein durchdachtes UX-Design den Conversion-Wert um bis zu 400 % steigern.

Ein oft zitierter Wert: Jeder 1 € Investition in UX bringt bis zu 100 € ROI (Quelle: IEEE, 2020).

Handlungsempfehlungen

  1. UX Research priorisieren

    Datengetriebene Entscheidungen sind der Schlüssel. Nutze Methoden wie User Testing, Heatmaps, Funnel-Analysen oder Remote Interviews, um Barrieren und Reibungspunkte zu identifizieren.

  2. UX früh in den Produktentwicklungsprozess einbinden

    UX beginnt nicht im letzten Sprint. Der größte Nutzen entsteht, wenn UX-Expertise von Anfang an in die Produktstrategie einfließt.

  3. KPI-gestützte UX-Metriken etablieren

    Verknüpfe UX-Maßnahmen mit konkreten Zielen: Conversion Rate, Task Success Rate, Time on Task, Net Promoter Score (NPS) – so wird der Business Value sichtbar.

Fazit

UX Design ist kein „Feintuning“, sondern ein zentraler Treiber wirtschaftlicher Effizienz. Unternehmen, die UX strategisch verankern, schaffen nicht nur bessere Produkte, sondern profitieren messbar: durch höhere Umsätze, zufriedenere Kunden und geringere Kosten.

UX ist kein Luxus – es ist ein betriebswirtschaftliches Muss.

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