Kunden erwarten mehr - Mittelständische Hersteller können mit Personalisierung punkten

Stabile Kundenbeziehungen sind in einer wettbewerbsorientierten E-Commerce Landschaft erfolgsentscheidend. Doch in einer zunehmend digitalisierten Welt verändern sich auch die Erwartungen der Kunden. Und dieser Entwicklung muss Rechnung getragen werden. Kundenbeziehungen individueller zu gestalten und die wachsenden Ansprüche zu erfüllen, stellt jedoch gerade mittelständische Hersteller vor Herausforderungen.

Welche Maßnahmen sind notwendig, um spezifischen Kundenerwartungen gerecht zu werden?

Die Nutzung moderner Technologien wie die eines maßgeschneiderten CRM-Systems kann ein Schlüssel zu einer erfolgreichen Personalisierung sein. Mittels CRM werden eine personalisierte Kommunikation und ein exzellenter Kundenservice möglich - wichtige Stellschrauben, um die Kundenbindung effizient zu pflegen und nachhaltig auszubauen.

Unsere Leistungen - CRM Systeme

In diesem Artikel zeigen wir, weshalb strategische CRM-Systeme für den Mittelstand unverzichtbar sind, um anspruchsvolle Kundenanforderungen und individualisierte Lösungen innovativ umsetzen zu können.

In diesem Artikel:

1. Bedeutung der Personalisierung in der Kundenansprache

2. Vorteile eines maßgeschneiderten CRM-Systems - CRM als Lösung für den Mittelstand

3. Best Practices für eine effektive Personalisierung

4. Personalisierung als Schlüssel für nachhaltige Kundenbindung

1.Bedeutung der Personalisierung in der Kundenansprache

Im privaten Alltag gehen wir heutzutage davon aus, dass beispielsweise Onlinehändler unsere Vorlieben kennen und diese bei Angeboten auch proaktiv berücksichtigen.

Diese Erwartungshaltung wird von Kunden verstärkt auch auf geschäftliche Beziehungen ausgedehnt: Eine personalisierte Kundenansprache ist zu einem festen Bestandteil einer erfolgreichen Customer-Beziehung geworden.

Diese Entwicklung zeigt sich vor allem auch deutlich im für mittelständische Hersteller besonders relevanten B2B-Bereich. B2B-Kunden erwarten einen persönlichen Service mit spezifischem Account-Management. Personalisierte Angebote, ein individualisierter Bestellvorgang mit angepasstem Sortimentsangebot oder Einkaufskonditionen zählen wie der After-Sales-Support zu den Fundamenten erfolgreicher B2B-Transaktionen.

2.Vorteile eines maßgeschneiderten CRM-Systems - CRM als Lösung für den Mittelstand

Unternehmen müssen sich angesichts einer angespannten Marktsituation mit der Frage auseinandersetzen, wie neue Customer akquiriert und dann auch nachhaltig gebunden werden können. Könnte eine gezielte Personalisierung ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung sein?

Für eine personalisierte und effiziente Kundenansprache benötigen Unternehmen eine entsprechende Datenbasis. Und hier begegnen wir dem Customer-Relationship-Management System, kurz CRM-System.

Mit dieser Softwarelösung heben Sie Ihre Kundenbindung auf ein neues Level. CRM unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen und -daten, optimiert das Kundenbindungsmanagement und automatisiert Marketing-, Verkaufs- und Supportprozesse. Kundenbeziehungen werden auf individueller Basis neu ausgerichtet.

Darüber hinaus werden die Kommunikation im Team und der Austausch mit sozialen Netzwerken optimiert.

Benefits eines CRM-Systems:

2.1. Zentrale Datenspeicherung und -verwaltung

Durch die zentrale Speicherung aller Daten werden die kompletten Kundeninformationen zentral übersichtlich gespeichert. Das reicht von bisherigen Interaktionen und Bestellungen bis hin zu spezifischen Präferenzen und Feedbacks. Die Kundendaten sind für alle relevanten Teams im Unternehmen schnell und übersichtlich zugänglich.

2.2. Kundenservice- und Kontakt-Management

Ein Ticketing-System (Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen) erleichtert die Kundenverwaltung und ermöglicht eine effizientere Kundenbetreuung.

Eine 360-Grad-Kundensicht hilft bei der Erstellung eines aussagekräftigen Kundenprofils. So werden Customer-Vorlieben und -Verhalten deutlicher, um personalisierte Marketingkampagnen entwickeln zu können.

Markt-Automatisierungsfunktionen unterstützen bei der Erstellung von Content Curation (Sammeln von Informationen zu einem spezifischen Thema) und personalisierten Angeboten, die individuell abgestimmt an Zielgruppen ausgespielt werden können.

Das CRM-System ist die Schaltzentrale, an der relevante Zielgruppen-Daten und Insights analysiert und strukturiert werden.

2.3. Automatisierung von Marketingkampagnen

• E-Mail-Marketing und Marketing-Automatisierung

• Omnichannel-Marketing

2.4. Effizientes Leadmanagement

• Speicherung der Kontaktdaten

• Nachverfolgen von Interaktionen erleichtert Priorisierung

• Transparenz im Sales-Prozess

2.5. Reporting- und Analysefunktionen

Echtzeit-Dashboards und individuelle Auswertungen von Kundenengagement optimieren personalisierte Marketingmaßnahmen.

So können beispielsweise gezielt Bonusprogramme oder Incentives entwickelt werden.

2.6. Proaktive Kundenansprache

Die Auswertung von gespeicherten Daten ermöglicht Herstellern, Kunden bereits vorausschauend zu kontaktieren, um etwa Updates oder Ersatzteile für Maschinen anzubieten oder auf Cross- oder Upselling-Produkte aufmerksam zu machen.

2.7. Automatisierte Workflows

Wiederkehrende Prozesse wie die Erstellung von Angeboten oder Follow-ups können mittels CRM automatisiert werden. Das spart Kapazitäten und Mitarbeitende können vermehrt persönliche Touchpoints bedienen, um die Effizienz in der Kommunikation zu optimieren.

2.8. Automatisiertes Vertriebsmanagement

• Lead-Tracking

• Analysetools für Sales-Prognosen

• Automatisierte Kampagnen (E-Mail-Marketing, Social Media)

• Lead-Nurturing für potentielle Interessenten

2.9. Integration mit anderen Software-Tools

Ein CRM-System erleichtert die Verknüpfung mit anderen Software-Tools wie beispielsweise einem zielgruppenrelevanten Social Media Marketing.

Eine Integration ist auch mit ERP (integriertes Management von Geschäftsprozessen und Anwendungen) oder BI (Erfassung, Verwaltung und Analyse von Unternehmensdaten) möglich.

2.10. Angepasste Customer Journey

Während der Customer Journey kommt es zu direkten oder indirekten Kontakten zwischen Kunde und einer Marke / einem Produkt, den sogenannten Touchpoints. Es gilt, diese Touchpoints zu erkennen und zu analysieren, um diese auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

So lassen sich neben Marketing-Kampagnen auch personalisierte Kundenservice-Optimierungen erstellen. Die Customer Journey kann leichter und effizienter auf die Wünsche und Ansprüche des einzelnen Kunden abgestimmt werden. Daraus resultiert letztendlich eine nachhaltige Kundenbindung.

3. Best Practices für eine effektive Personalisierung

Eine maßgeschneiderte CRM-Software liefert die technische Grundlage - relevant ist jedoch, wie Sie diese in Ihrem Unternehmen etablieren und umsetzen.

Einge Best Practices:

3.1. Das passende CRM-System

Die spezifischen Vorgaben und Anforderungen Ihres Unternehmens bestimmen die Entscheidung für ein bestimmtes CRM-System. Faktoren sind hier Benutzerfreundlichkeit, die Kompatibilität mit bereits bestehenden Systemen, Skalierbarkeit, die Unternehmensausrichtung oder der Wartungsaufwand.

Bei codeblick arbeiten wir mit unseren Kunden sehr erfolgreich mit Pipedrive.

3.2. Regelmäßige Aktualisierung und Anpassung

Es empfiehlt sich dringend, Ihr CRM-System in regelmäßigen Abschnitten zu aktualisieren und an spezifische Prozesse anzupassen. Hier ist eventuell die Unterstützung durch einen kompetenten Service-Partner gefragt. Nur dann kann Ihr Unternehmen von optimalen Ergebnissen profitieren.

3.3. Customer-Segmentierung

Um spezifische Bedürfnisse besser zu adressieren, empfiehlt es sich, Ihre Customer in Segmente einzuteilen. Eine Aufgliederung in Kriterien wie Branche, Kaufhistorie, Unternehmensgröße oder Anforderungsprofil optimiert die Kundenansprache und Sales-Ausrichtung. Auch High-Value Kunden lassen sich damit leichter identifizieren.

3.4. Nutzen von Echtzeitdaten

Mittels innovativer CRM-Systeme ist die Integration von IoT-Geräten oder anderen Datenquellen schnell umsetzbar.

Dadurch wird der Zugriff auf Echtzeit-Informationen möglich, um beispielsweise Auskunft über den Lagerbestand oder den Maschinenstatus einzuholen.

3.5. Feedback-Schleifen

Ein innovatives CRM-System erleichtert die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback. Daraus lassen sich gezielt Optimierungsschritte für die Customer Journey ableiten.

3.6. Change Management

Um auf wechselnde Marktbedingungen reagieren zu können, müssen sich Unternehmen immer wieder anpassen und umstrukturieren. Hier ist Change Management gefordert. Bei Umstrukturierungen innerhalb der Betriebsprozesse muss das Team mit Fortbildungsmaßnahmen und positiver Einstellungsarbeit das nötige Know-how und die erforderliche Akzeptanz erlangen.

4. Personalisierung als Schlüssel für nachhaltige Kundenbindung

Gerade für mittelständische Hersteller ist die Expertise, Kunden individuell anzusprechen, ein Muss. Personalisierung ist heute der Schlüssel für nachhaltige Kundenbeziehungen und damit für Wettbewerbsfähigkeit geworden. Denn der Kunde will mehr - er möchte mit seinen Bedürfnissen und Vorstellungen im Fokus stehen.

Um Personalisierung effizient und skalierbar umzusetzen, braucht es ein maßgeschneidertes CRM-System. Durch dessen moderne Datenanalyse-Tools und Software zur Kundenverwaltung sowie Vertriebs- und Marketingautomation wird der Fokus auf die Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen gesetzt.

So können Sie Kunden langfristig binden und sich gleichzeitig als kundenorientiertes Unternehmen im Markt neu etablieren.

Durch ein smartes CRM-System sichern Sie sich profitable Kundenbeziehungen. Eine personalisierte Kundenorientierung und ein innovatives Kundenengagement werden sicherlich auch in den nächsten Jahren ein zentraler Faktor für nachhaltigen und umsatzstarken B2B-Handel sein.

Das codeblick-Team unterstützt Sie gerne mit hoher Expertise im CRM-Segment. Wir erarbeiten auch für Ihr Unternehmen die passende CRM-Lösung.

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.